近年來物聯網、雲端服務、大數據分析等新興科技的崛起，帶動融合實體線下與虛擬線上的全通路營銷模式，加速顛覆傳統的商業服務型態。數位科技的擴散應用，必然造成社會經濟活動鬆動與改變，如何有效且穩健地引導整體社會大眾邁向數位化的轉型，不僅涉及基礎建設的投資與改善，也關係著市場經濟活動的改變。

我國零售與餐飲業約51萬家，中小型企業約占97.6％，普遍礙於資金與營運規模，對科技研發費用的投入意願、投資金額以及應用領域等皆相當有限，尤其對數位科技之應用仍處於相對保守的態勢，導致既有或潛在客戶因此快速流失。

為協助中小型零售、餐飲等服務業科技導入，因應數位衝擊，商研院近年來開發科技應用評測系統，業者透過簡單評測問卷，自我了解科技應用程度，再根據經營需求，找尋適合資訊服務解決方案，最後由商研院協助媒合資服業者，取得科技工具，進而提升其科技應用能力；目前此套系統已提供超過550家中小型零售、餐飲業者使用。

為協助商業服務業服務更到位，可從引客力、集客力、留客力與回客力等四力，在各階段適時地運用科技，讓顧客到店率、提袋率及回客率皆能提升。

1.引客力

為提升商品網路能見度，可使用免費網路科技工具，例如Google我的商家，讓業者在網路世界快速曝光，協助業者在公開平台上展示店家相關資訊，或是LINE@，可增進零售、餐飲業者與客戶在交易前之互動關係，解決交易前與消費者溝通的問題；亦可使用付費網路工具，例如購買關鍵字廣告、社群媒體廣告投放、自建企業官網或電商平台，藉由其流量以提升產品曝光度，吸引顧客來店光顧。

2.集客力

當消費者至實體店舖或網路商店進行消費，可透過YouTube或Facebook等社群媒體進行直播服務、使用行動支付，或是採用虛擬或擴增實境，提升顧客消費體驗，而餐飲業則可結合平板電腦點餐，加速出餐流程、減少錯誤，改進顧客結帳、消費的意願及便利性。

3.留客力

為提升顧客再度消費的意願，可使用免費科技工具，例如利用Excel、Google試算表單，建立顧客資料庫且進行分析，亦可使用付費科技工具，例如顧客關係管理系統，可精準掌握購買紀錄、客戶偏好，發揮更完善交流能力，或是提供點數或電子優惠券等活動，皆有利於顧客管理、銷售能力分析以及分眾經營。

4.回客力

為打動顧客的心，讓顧客持續消費，可引進迎賓機器人，提供商品介紹說明、叫號功能等服務，增加與客戶互動之趣味，或是採用影像辨識技術，作為優化店內布局、熱點分析或是辨識奧客人臉之參考，亦可應用語音助理Chatbot，提供24小時顧客服務並節省人力成本，以及藉由大數據分析、人工智慧(AI)運算等科技，達到消費預測分析、精準行銷以及回客經營。

科技的導入非萬靈藥，卻是為一帖企業若要持續的成長與規模化，需時時補充的營養劑。新經濟時代，消費行為改變，商業服務業者數位轉型之必要性。商業服務業者有經營上的需求，透過評測、自我了解，再運用合適的科技解決方案，滿足消費者消費旅程每階段的需求，做好新服務，與消費者零距離，翻轉數位浪潮衝擊下之各式挑戰。

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